專題：2024全球文化IP產(chǎn)業(yè)發(fā)展大會(huì)

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　　黑貓投訴：為行業(yè)提供消費(fèi)數(shù)據(jù)洞察，為企業(yè)和消費(fèi)者搭建溝通平臺(tái)

　　近年來，IP產(chǎn)業(yè)作為文化創(chuàng)意產(chǎn)業(yè)的重要組成部分和文化創(chuàng)意產(chǎn)業(yè)發(fā)展的重要推動(dòng)力量，不斷滲透到文化產(chǎn)業(yè)的各個(gè)領(lǐng)域和各個(gè)環(huán)節(jié)，以多元化形式賦能文化產(chǎn)業(yè)發(fā)展，呈現(xiàn)出市場(chǎng)規(guī)模持續(xù)擴(kuò)大、跨界融合加速、技術(shù)驅(qū)動(dòng)創(chuàng)新、版權(quán)保護(hù)加強(qiáng)等特點(diǎn)，已引領(lǐng)起新的文化產(chǎn)業(yè)發(fā)展潮流，推動(dòng)數(shù)字經(jīng)濟(jì)乃至實(shí)體經(jīng)濟(jì)迅速發(fā)展。

　　隨著IP相關(guān)產(chǎn)業(yè)的蓬勃發(fā)展，其維權(quán)問題也日益凸顯。維權(quán)問題的多樣性和復(fù)雜性對(duì)IP相關(guān)產(chǎn)業(yè)的健康發(fā)展構(gòu)成了阻礙，也給每個(gè)熱愛這些IP的消費(fèi)者帶來了諸多困擾。

　　黑貓投訴 【下載黑貓投訴客戶端】聯(lián)合黑貓大數(shù)據(jù)中心發(fā)布《2024年IP相關(guān)產(chǎn)業(yè)消費(fèi)洞察與展望》。以2024年1月1日至11月30日為統(tǒng)計(jì)周期，從分布、趨勢(shì)、行業(yè)熱點(diǎn)問題等多個(gè)角度全面梳理、盤點(diǎn)消費(fèi)者關(guān)于IP相關(guān)產(chǎn)業(yè)的投訴情況及關(guān)注熱點(diǎn)。

　　游戲領(lǐng)域消費(fèi)投訴洞察

　　黑貓投訴平臺(tái)游戲行業(yè)相關(guān)投訴量近十萬起

　　自2024年1月至2024年11月期間，黑貓投訴平臺(tái)共收到與游戲行業(yè)相關(guān)的投訴近十萬起。投訴數(shù)量在暑期達(dá)到峰值，其中7月和8月的投訴量均超過一萬起，以8月份為最高峰，達(dá)到11883起。此外，國(guó)慶節(jié)小長(zhǎng)假期間也迎來了第二波投訴高峰，10月份的投訴量為9714起。

　　不予退款以及客服處理不力為主要投訴問題

　　游戲行業(yè)的投訴問題主要集中在不予退款以及客服處理不力，客服服務(wù)問題尤為突出，包括無法聯(lián)系到客服以及客服回應(yīng)不積極等。消費(fèi)者主要訴求為退款和賠償，占比分別達(dá)到47%和11%。

　　未成年充值問題相關(guān)投訴超4.7萬起，涉及金額近3200萬元

　　截止到11月30日，2024年黑貓投訴平臺(tái)游戲行業(yè)涉及未成年充值問題相關(guān)投訴超4.7萬起，涉及金額近3200萬元。受寒暑假期影響，2-3月以及8月出現(xiàn)投訴高峰，孩子在家長(zhǎng)不知情的情況下進(jìn)行游戲內(nèi)充值消費(fèi)。

　　影音直播領(lǐng)域消費(fèi)投訴洞察

　　黑貓投訴平臺(tái)影音直播行業(yè)相關(guān)投訴量逾8.9萬起

　　自2024年1月至2024年11月，黑貓投訴平臺(tái)累計(jì)收到影音直播行業(yè)相關(guān)投訴逾8.9萬起。從投訴量變化趨勢(shì)來看，投訴數(shù)量在暑期達(dá)到頂峰，7月份投訴量高達(dá)9643起。這一現(xiàn)象與暑期演出和直播活動(dòng)的集中上線密切相關(guān)，消費(fèi)者在此期間參與度高，相關(guān)問題也集中爆發(fā)。

　　客服服務(wù)、不予退款、自動(dòng)續(xù)費(fèi)為主要投訴問題

　　影音直播行業(yè)所面臨的投訴問題主要集中在客服處理不當(dāng)及不予退款，此外，自動(dòng)續(xù)費(fèi)亦是消費(fèi)者關(guān)注的焦點(diǎn)。消費(fèi)者在投訴中普遍要求退款及賠償，占比分別達(dá)到45%和14%。

　　自動(dòng)續(xù)費(fèi)問題相關(guān)投訴近1.8萬起，涉及金額近390萬元

　　截止到11月30日，2024年黑貓投訴平臺(tái)影音直播行業(yè)涉及自動(dòng)續(xù)費(fèi)問題相關(guān)投訴近1.8萬起，涉及金額近390萬元。消費(fèi)者普遍反映自己在不知情或未開通服務(wù)的情況下被自動(dòng)續(xù)費(fèi)了，還有消費(fèi)者表示，自己明明已經(jīng)取消了自動(dòng)續(xù)費(fèi)但軟件仍然續(xù)費(fèi)了。

　　潮玩手辦領(lǐng)域消費(fèi)投訴洞察

　　黑貓投訴平臺(tái)手辦行業(yè)投訴量同比增長(zhǎng)46%

　　自2024年1月至2024年11月，黑貓投訴平臺(tái)手辦相關(guān)消費(fèi)投訴同比增長(zhǎng)46%，累計(jì)超3000起。從投訴量變化趨勢(shì)來看，今年5月出現(xiàn)投訴高峰，主要是針對(duì)閑魚賣家虛假售賣事件形成的集體投訴，參與人數(shù)達(dá)380人。此外，受雙十一活動(dòng)影響，投訴量在10月和11月出現(xiàn)激增。

　　售后服務(wù)欠缺、客服不處理、商品破損為主要投訴問題

　　在手辦相關(guān)的消費(fèi)者投訴中，售后服務(wù)欠缺、客服不處理、商品破損、不予退款、虛假發(fā)貨分列黑貓投訴手辦相關(guān)消費(fèi)投訴主要問題前五位，占比54%。消費(fèi)者主要訴求為退款和賠償，占比分別達(dá)到55%、30%。

　　閑魚賣家虛假售賣的集體投訴參與人數(shù)達(dá)380人，涉及金額超41萬元

　　2024年5月，黑貓投訴平臺(tái)爆發(fā)一起針對(duì)閑魚賣家虛假售賣的集體投訴，大量消費(fèi)者反映在閑魚某賣家處購入SHF庫爾德王手辦后，被賣家以該商品是預(yù)售商品為由要求確認(rèn)收貨，但此后賣家卻刪除了所有預(yù)售鏈接。該集體投訴參與人數(shù)達(dá)380人，涉及金額超41萬元，閑魚平臺(tái)未作任何回應(yīng)。

　　期望在未來能夠進(jìn)一步強(qiáng)化版權(quán)意識(shí)與法律教育，推動(dòng)產(chǎn)業(yè)之間的協(xié)同合作與資源共享，共同構(gòu)建一個(gè)公正、透明的維權(quán)環(huán)境。黑貓投訴平臺(tái)也將積極發(fā)揮自身作用，為行業(yè)提供消費(fèi)數(shù)據(jù)洞察，搭建企業(yè)與消費(fèi)者之間的溝通橋梁，為消費(fèi)者提供有效的維權(quán)途徑，并聯(lián)合國(guó)家主管部門及媒體，進(jìn)行公益科普活動(dòng)，提高公眾對(duì)版權(quán)保護(hù)的了解。

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